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視客為友

信譽(yù)樓的核心服務(wù)理念

什么是“視客為友”？

把顧客看作親友。視客為友是信譽(yù)樓的核心服務(wù)理念，同時(shí)也是信譽(yù)樓的服務(wù)特色。

第一個(gè)階段

THE FIRST STAGE

從1984開(kāi)始至1996年

“講誠(chéng)信，買(mǎi)賣(mài)不欺”

第二個(gè)階段

THE SECOND STAGE

1996-1998年

變“買(mǎi)賣(mài)兩樣心”為“買(mǎi)賣(mài)一條心”

第三個(gè)階段

THE THIRD STAGE

1998年

為顧客當(dāng)好參謀，幫助顧客買(mǎi)到適合的商品

第四個(gè)階段

FOURTH STAGE

2001年

提出“為顧客提供解決問(wèn)題的方案”

1986

1994

1996

1998

2001

全國(guó)第一張信譽(yù)卡

1986年，信譽(yù)樓在五金柜組試行售貨隨帶信譽(yù)卡制度，開(kāi)出全國(guó)第一張信譽(yù)卡，對(duì)售出商品實(shí)行“三?！?。

在實(shí)踐成熟了以后，這項(xiàng)制度于1987年在商場(chǎng)的全部柜組推開(kāi)。

信譽(yù)卡制度的實(shí)施，為形成“以信譽(yù)為本”的經(jīng)營(yíng)原則奠定了基礎(chǔ)。

上圖為1994年信譽(yù)卡的正反面，此卡由顧客精心保存至今，是目前能夠收集到的最早的信譽(yù)卡。

平抑物價(jià)商家有責(zé)

1994年國(guó)慶節(jié)，信譽(yù)樓打出“平抑物價(jià)，商家有責(zé)”巨幅標(biāo)語(yǔ)，把平抑物價(jià)作為自己義不容辭、永久的責(zé)任。

提出“視客為友”服務(wù)理念

1996年，企業(yè)正式提出“視客為友”的服務(wù)理念。

從此，信譽(yù)樓變“買(mǎi)賣(mài)兩樣心”為“買(mǎi)賣(mài)一條心”，商家和消費(fèi)者的關(guān)系由買(mǎi)賣(mài)雙方的對(duì)立關(guān)系，轉(zhuǎn)化為親切的親友關(guān)系。

此圖為上世紀(jì)九十年代初期信譽(yù)樓的媒體廣告。廣告提出，“信譽(yù)和產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命”，“我們和廣大客戶(hù)的利益是完全一致的”。充分體現(xiàn)了當(dāng)時(shí)信譽(yù)樓誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念。

為了讓廣大干部員工了解信譽(yù)樓服務(wù)發(fā)展的歷史，落實(shí)“視客為友”服務(wù)理念，2007年，王國(guó)選老師編寫(xiě)了《信譽(yù)樓服務(wù)發(fā)展史》，詳盡敘述信譽(yù)樓服務(wù)的發(fā)展歷程，指導(dǎo)干部員工做好服務(wù)工作。

當(dāng)顧客參謀

1998年，張洪瑞正式提出“我們不是賣(mài)什么的，而是幫助顧客買(mǎi)什么的”，進(jìn)一步明確了員工的職責(zé)——為顧客當(dāng)好參謀。

為了落實(shí)好“視客為友”，真正為顧客當(dāng)好參謀。信譽(yù)樓1999年將原“售貨員”名稱(chēng)改為“導(dǎo)購(gòu)員”，且導(dǎo)購(gòu)員的工資與銷(xiāo)售額不掛鉤，各級(jí)干部薪酬與利潤(rùn)不掛鉤，一心一意為顧客著想。